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3 dicas para nunca mais perder um cliente

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Sem dúvida um importante fator no jogo do atendimento passa pela liderança. Apenas com uma liderança madura, presente e disposta podemos ter um time capaz de alcançar os resultados esperados. Ao ser “presenteado” com uma boa experiência de compra, um atendimento diferenciado, pode apostar que na retaguarda você encontrará um líder inspirando estas equipes.

Usando a metáfora do esporte, o técnico tem que estar na beira da quadra, acompanhando o jogo, entendendo a estratégia do adversário, mexendo no time na hora certa, revisando as táticas, treinando e motivando os jogadores.

O desafio de encontrar mão-de-obra qualificada é um dos grandes obstáculos para o empreendedor, e exatamente por isso vale a aposta. Prepare um líder ou de acordo com a estrutura de seu negócio, seja você mesmo o líder. Quanto do seu tempo você tem dedicado às pessoas de sua equipe? E à formação de seu líder?

Liderar pessoas para o atendimento envolve, dentre alguns aspectos, trabalhar com o modelo CAR – Conhecimento, Ambiente e Recompensa.

Conhecimento: não dá para conhecer mais ou menos o que vendemos. Temos que conhecer tudo e um pouco mais. Estar sempre atualizado quanto às características, destacando os benefícios de acordo com o perfil de cada cliente. Parece repetitivo citar este fator, porém, lidamos com um consumidor que pesquisa antes e no momento de comprar.

Ambiente: tão importante quanto o ambiente de compras (no caso do ponto-de-venda), criando uma atmosfera e experiência agradável para o consumidor, é o ambiente que criamos para nossas equipes. Seu primeiro cliente é sua equipe. Eles têm que se apaixonar pela sua marca, pela sua causa. Por isso, estabeleça um clima favorável para seus funcionários, trate-os como gostaria que eles tratassem seus clientes.

Recompensa: não estamos falando de mais premiações ou brindes. Aqui a provação é para a celebração. Precisamos celebrar mais, pequenas, médias conquistas, e não apenas as grandes metas estabelecidas. Aproveite cada oportunidade para reunir a equipe e celebrar.

Enfim, para tornar o tema atendimento ao cliente tangível ao cliente, acredito que precisamos fazer uma breve pausa e olhar para “dentro de casa”. Com qual intensidade você está praticando tudo isso?

Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).  

 

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